Claudio Suigo di Sistem Air suggerisce al distributore di operare una segmentazione della clientela, “anche grossolana, in modo da ottenere due categorie che chiameremo A e B. Non è una divisione per fatturati ma per esigenze, alla stregua delle banche che attribuiscono un profilo di propensione al rischio per i propri clienti. Il cliente A è il tipo “fai da te”, che ha scarso interesse al rapporto diretto nella vendita, ma è attento al prezzo, alla disponibilità di prodotto e alla semplicità di utilizzo. Il tipo B predilige il consiglio del venditore, non considera il prezzo una componente irrinunciabile e sceglie soluzioni d’avanguardia. Il recupero di marginalità avviene rendendo l’offerta e i servizi coerenti a questi due profili. Il monte ore da dedicare a entrambi deve essere lo stesso, finalizzando lo sforzo nel massimizzare la soddisfazione delle diverse esigenze e non, come a volte avviene, cercando di adattare queste alle condizioni precostituite”.
Più trasversale infine il parere di Giorgio Casanova di Metel: “Dematerializzare i processi significa stare al passo con la velocità e il livello di servizio che richiede il mercato, rendere la propria azienda più veloce, precisa, competitiva, in definitiva essere pronti al cambiamento. Con la e-mail, ad esempio, riusciamo a raggiungere la persona giusta dematerializzando il documento che gli è destinato. Con essa non abbiamo risolto un problema o cambiato il processo legato a quel documento, ma solo inviato la stessa informazione sostituendo il fax. Cambiare il processo significa pertanto ricercare la sequenza di operazioni più efficiente e conveniente. Immaginiamo adesso che gli stessi documenti e le informazioni della e mail siano già nel computer di destinazione nel gestionale aziendale del destinatario, e che l’intervento umano sia dedicato soltanto a gestire l’eccezione. Il passo è grande, tecnologico ma soprattutto culturale”.
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