Il cliente, anche quello non esperto, va sempre coinvolto nella decisione di portare avanti il lavoro. Pertanto, una volta appurati il suo problema, le sue esigenze e illustrate le possibili soluzioni, bisogna accertarsi che disponga di tutte le informazioni utili, che abbia ben compreso e che, scevro da ansie e incertezze, sia in grado di esternare il proprio parere e decidere favorevolmente.
In questo frangente occorre disporre di precisi punti di riferimento per condurre in maniera logica, preparata e organizzata tutte le fasi del dialogo di vendita: dall’esplorazione all’informazione all’argomentazione. Relazionarsi col cliente nel modo appropriato e aiutarlo a decidere è fondamentale per poter giungere facilmente e senza intoppi a una conclusione positiva. In funzione di ciò, anche se ci trova in una fase avanzata della vendita, può essere utile fornire ulteriori informazioni e porre altre domande più mirate per ottenere risposte più specifiche ed essere certi di proporre la soluzione giusta. Nel farlo bisogna essere garbati ed esprimersi in modo chiaro e appropriato al fine di metterlo nella condizione di precisare ed esprime- re le sue scelte e, naturalmente, di apprezzare la consulenza di un professionista che sa mettersi nei suoi panni. Nel corso di questo processo, è utile seguire qualche “regola”.
Se il cliente ha difficoltà nel prendere una decisione, bisogna intervenire in maniera convinta ed organica. È allora indispensabile evitare di:
- dimostrarsi perplessi e indecisi;
- costruirsi opinioni non fondate;
- proporre soluzioni generiche, poco correlate al caso specifico;
- parlare velocemente e con un tono di voce basso;
- ascoltare le risposte del cliente con poca attenzione o fastidio, soprattutto se non sono quelle che ci si aspettava;
- dargli risposte non pertinenti o incomplete;
- essere precipitosi;
- prevaricare;
- essere sgarbati, indisponenti e di cattivo umore;
- essere presuntuosi e darsi arie da esperto;
- comportarsi come se il cliente fosse “sotto esame”;
- infastidirsi se il cliente esita a decidere (magari perché non si è stati in grado di fornirgli informazioni e argomentazioni sufficienti e appropriate);
- criticare il lavoro degli altri professionisti;
- eccetera, eccetera.
GUIDARE E SUPPORTARE IL CLIENTE
Nella fase conclusiva, soprattutto, bisogna mostrarsi pacati, tranquilli e sicuri di sé, ma mai prevaricando il cliente; occorre assumere un atteggiamento positivo e condurre in maniera decisa (ma non frettolosa) il processo di vendita; bisogna proporre soluzioni alternative valide e apprezzabili dal cliente e ricorrere ad argomenti conclusivi specifici e pertinenti.
Essendo stati oramai risolti gli aspetti più difficili nelle precedenti fasi di informazione e argomentazione, è inopportuno introdurre elementi nuovi, tanto più se problematici, e porre troppe domande per non suscitare nuove perplessità. Anzi, bisogna concentrarsi sugli aspetti più interessanti per il cliente e utili a indurlo a decidere. Bisogna curarlo maggiormente e dimostrarsi ancor più sicuri di sé e delle proprie argomentazioni, capaci di comprendere, sintetizzare e schematizzare, così confermando di essere professionali, organizzati e affidabili. Al fine di guidare il cliente verso una decisione positiva, è anche utile ricapitolare brevemente i vantaggi della soluzione consigliata, fornire ulteriori argomentazioni valide e convincenti e assicurarsi via via che il cliente comprenda e approvi.
CONCLUDERE POSITIVAMENTE
La scelta finale deve essere prerogativa del cliente e perciò convinta e non forzata, non solo al fine di evitare dubbi immediati o successivi, ma soprattutto per soddisfarlo nell’immediato e fidelizzarlo nel lungo periodo.
Per aiutare il cliente a decidere e concludere positivamente, solitamente lo si può “obbligare” a scegliere tra due soluzioni possibili, ricorrendo a una serie di domande chiuse. Se la conclusione è stata positiva, si deve procedere ai ringraziamenti o persino alle congratulazioni, si devono fornire altre spiegazioni finali e, all’occorrenza, raccomandazioni.
A questo punto, bisogna rafforzare nel cliente la convinzione di aver risolto in modo ottimale il proprio problema. Questa rassicurazione finale è indispensabile per concludere bene la vendita, oltre che per evitare ripensamenti; ed è pure utile per ribadire la propria professionalità tecnica e di vendita e per fidelizzare il cliente, facendone un nostro convinto sostenitore e promotore.
