La storia di Arbo, che dal 1968 offre soluzioni HVAC+R per professionisti e aziende, attraversa diverse fasi. Nasce come azienda familiare, costruita sulla relazione diretta con i manutentori e sulla conoscenza tecnica, e subito si contraddistingue per vicinanza, servizio e affidabilità, peculiarità che ne definiscono il DNA. Negli anni ’80 e ’90 introduce modelli distributivi più strutturati e investe sulla logistica: la disponibilità dei prodotti e la tempestività del servizio diventano, quindi, leve strategiche del business. Con i primi anni 2000, l’azienda attua l’ampliamento delle gamme e arrivano le prime piattaforme digitali a supporto della forza vendita e dei clienti, ma è nell’ultimo decennio che Arbo compie il passo decisivo diventando partner consulenziale, formativo e progettuale per accompagnare i professionisti nelle scelte tecniche e normative dei sistemi più evoluti.
Aver attraversato le diverse fasi dell’evoluzione del mercato ha dato all’azienda l’opportunità di “vivere” l’evoluzione dei prodotti e i cambiamenti di installatori, termotecnici, professionisti e imprese. «Il cambiamento più importante è stato il passaggio dalla vendita del prodotto alla progettazione delle soluzioni – afferma Giovanni Casali, CEO di Arbo Spa – Oggi chi installa o progetta non cerca solo materiale ma competenza, assistenza, chiarezza normativa, ottimizzazione energetica. La complessità degli impianti e la transizione energetica richiedono formazione continua e capacità di interpretare scenari in evoluzione».
Alla luce di questo nuovo diktat dei clienti, come avete rivisto le vostre strategie?
«Abbiamo messo il cliente al centro delle nostre strategie e dell’evoluzione del nostro modello di business: ogni acquirente è seguito in tutte le fasi di contatto, collegando ogni canale di comunicazione per rispondere alle sue esigenze velocemente ed efficacemente. Inoltre, abbiamo investito in tre direzioni principali: innanzitutto, su una formazione strutturata e continua, con webinar e giornate formative in store dedicate a installatori, manutentori, progettisti e frigoristi; sul supporto tecnico avanzato, per cui oggi mettiamo a disposizione del cliente un team di tecnici specializzati nella formazione tecnica interna ed esterna per consulenza professionale e soluzioni tecniche avanzate; sulla digitalizzazione dei servizi, per cui abbiamo investito su piattaforme per la consultazione di documenti tecnici e la preventivazione e l’assistenza di pratiche complesse, nonché su una piattaforma e-commerce evoluta. Lo scopo è dare valore alle competenze dei professionisti e rendere il loro lavoro più efficace».
Vi avvalete già anche di sistemi di intelligenza artificiale?
«Stiamo valutando come introdurre l’AI in modo selettivo, seguendo una logica concreta: la tecnologia serve quando semplifica, non quando complica. Stiamo quindi vagliando le applicazioni nel supporto alla gestione di documentazione e nei processi previsionali della domanda».
A proposito di formazione, attraverso quali strumenti formate gli addetti alle vendite?
«La nostra rete commerciale è ampia e distribuita capillarmente. La formazione avviene tramite sessioni di formazione interna, corsi presso le filiali, webinar, affiancamenti operativi e sessioni tecniche con i produttori».
All’estero siete presenti in Spagna. Pensate di ampliare ulteriormente la vostra presenza in questo Paese e di andare anche in altri? La Spagna è strategica per il vostro business?
«La Spagna è un mercato che consideriamo strategico perché presenta un’evoluzione tecnica e normativa simile a quella italiana. Stiamo crescendo in modo misurato ma stabile: il nostro approccio è sempre quello di costruire relazioni solide e durature ed espansioni che mirano a crescite di lungo periodo. A fine settembre abbiamo perfezionato l’acquisizione di Suner, storico punto di riferimento nella distribuzione di ricambi per il riscaldamento in Spagna. Questa operazione strategica ci permetterà di rafforzare il posizionamento competitivo di Arbo nel mercato iberico, consolidando una rete distributiva sempre più capillare al servizio dell’efficienza e dell’eccellenza.
Arbo, infatti, è già presente in Spagna con tre punti vendita tra Madrid e Barcellona e dal 2017 ha progressivamente consolidato la sua crescita nel Paese. L’acquisizione di Suner, con i suoi tre punti vendita a Pamplona, Madrid e Bilbao, permetterà di raddoppiare il fatturato nella penisola e di presidiare nuove aree. In futuro valuteremo ulteriori sviluppi, ma sempre con una logica di consolidamento e crescita profittevole e non di presenza fine a sé stessa».
Quante quote di mercato detenete in Italia?
«Operiamo su mercati differenti, tra cui il segmento tradizionale della termoidraulica, ricambi e refrigerazione, quindi è difficile esprimere la quota totale in termini percentuali. Possiamo però dire che il gruppo Arbo oggi rappresenta uno dei leader tra i distributori indipendenti italiani del settore idrotermosanitario, con una presenza radicata e in continua evoluzione su tutto il territorio. C’è sempre spazio per crescere».
Quali sono i capisaldi del vostro sviluppo?
«La crescita è sempre uno degli obiettivi del gruppo Arbo, con tre capisaldi:
- prossimità territoriale, per essere presenti vicino ai clienti con persone competenti, attraverso punti vendita e agenti con reale copertura nazionale;
- competenza tecnica, attraverso l’investimento in un catalogo prodotti efficiente ed efficace per i nostri clienti;
- espansione del business in settori adiacenti, come ITS, refrigerazione e tecnologie di efficientamento energetico».
Con 62 punti vendita, com’è organizzata la vostra logistica?
«La logistica si basa su un modello centralizzato con piattaforme distributive che servono in modo coordinato i punti vendita. L’obiettivo è semplice: avere il prodotto disponibile e consegnarlo con rapidità, perché sappiamo che per i nostri clienti il tempo è un fattore competitivo».
A suo avviso, cosa significa essere leader/punto di riferimento nel vostro settore?
«Significa non smettere mai di imparare. Leader non è chi “sa tutto” ma chi mette le proprie competenze a servizio degli altri, migliorando ogni giorno la qualità del lavoro dei propri clienti e guidando il cambiamento».
Avete un canale e-commerce. Che riscontro avete e principalmente su quale tipologia di prodotti?
«L’e-commerce è complementare al punto vendita: permette rapidità e autonomia, senza sostituire la relazione diretta. Il riscontro è molto positivo sui ricambi, sui componenti standard e sui prodotti che richiedono riordini frequenti».
Come supportate l’utente online? Dedicate tutorial all’uso dei nuovi prodotti?
«Sì, mettiamo a disposizione degli utenti guide tecniche, documentazione aggiornata e assistenza telefonica e via e-mail. Il digitale è uno strumento: il valore sta sempre nella relazione con le persone!»
