Dobbiamo imparare a conoscere le esigenze e le aspettative dei nostri clienti, questo li porterà a scegliere il nostro servizio e ci darà la possibilità di fidelizzarli.
Se intendiamo offrire soluzioni più appropriate ai nostri clienti e aumentarne il soddisfacimento e la fidelizzazione, dobbiamo conoscerli bene e monitorarne sistematicamente le caratteristiche e le esigenze. Ma ci siamo mai soffermati ad analizzare i nostri principali clienti per farne una “fotografia” finalizzata ad una strategia di marketing più mirata e organizzata? Di che tipo sono? In quali zone sono ubicati? Quali sono i loro bisogni? Come sono soliti soddisfarli e con quali vantaggi o svantaggi? Come ci vedono e perché ci scelgono? Sono soddisfatti o insoddisfatti di noi? Come ci hanno conosciuti e come manteniamo i contatti? Quali feedback riceviamo? Qui di seguito forniremo qualche spunto utile per un’analisi periodica della clientela e per un rapido checkup dell’adeguatezza dei nostri servizi e delle nostre strategie di marketing. Naturalmente, ciascun professionista integrerà i quesiti proposti in funzione della propria situazione specifica, della propria clientela e di eventuali analisi più puntuali.
Perché i clienti scelgono noi?
Analizzare sistematicamente i nostri clienti e le loro esigenze, nonché le motivazioni che li inducono a ricorrere a noi e le cause delle loro insoddisfazioni è indispensabile per appurare l’efficacia del nostro marketing e, in particolare, della nostra offerta. Quali sono, dunque, le principali motivazioni che inducono la clientela a usufruire dei nostri servizi? E qual è la più rilevante di tutte? Il tipo, la qualità e la varietà dei prodotti e dei servizi offerti? La loro adeguatezza in termini di soddisfacimento delle sue esigenze? La specificità, l’attualità e la complementarietà dei servizi offerti? La specializzazione in un particolare ambito merceologico/funzionale/ progettuale? La particolarità e la differenziazione rispetto ai concorrenti? Il servizio post-vendita? Adeguate informazioni, garanzie, schede tecniche, ecc.? La possibilità di ordinare prodotti specifici su catalogo? La competenza/consulenza, la tempestività e la rapidità di intervento, la conformità ai tempi ipotizzati, l’organizzazione? L’adeguatezza del lavoro in rapporto alla risoluzione del problema? Sicurezza, pulizia? I prezzi convenienti, il buon rapporto qualità-prezzo, gli sconti, le condizioni di pagamento? La pubblicità, la fiducia, la comodità/la vicinanza, la flessibilità oraria, ecc.? Quali di questi fattori contribuiscono a caratterizzarci e a differenziarci particolarmente sul nostro mercato e a farci preferire ai concorrenti? Questi fattori sono anche causa di eventuali problematiche/ insoddisfazioni? Perché? Come le rileviamo (e le registriamo per futura memoria) e, soprattutto, come le risolviamo? Sappiamo fare le domande giuste? Anche in considerazione di tutto ciò, quali sono i punti di forza e di debolezza dei nostri principali concorrenti?
Sappiamo “coltivare” e fidelizzare i clienti?
Il soddisfacimento dei clienti è il nostro obiettivo prioritario poiché costituisce un importante fattore di successo e la base per solide relazioni di lungo periodo. Un cliente soddisfatto solitamente è fedele e collabora a trasmettere un’immagine positiva di noi, perciò abbiamo bisogno di mantenere relazioni durature coi clienti attraverso un efficace marketing di relazione finalizzato ad offrire un servizio migliore. Naturalmente, l’analisi della nostra comunicazione e dei relativi risultati ci aiuta a concentrare gli investimenti sui mezzi più proficui per farlo. Facciamo sistematicamente pubblicità o comunque manteniamo i contatti coi nostri clienti attuali e potenziali? Si tratta prevalentemente di pubblicità individuale o in abbinamento con altri professionisti (di settori affini o complementari), punti vendita, produttori, ecc.? Quali mezzi sono preferibilmente utilizzati e perché? Con quali risultati? Mezzi di trasporto propri personalizzati, pubblicità diretta a clienti attuali o potenziali mediante comunicazioni ad hoc, volantini, brochure, altro materiale pubblicitario diretto, mailing mirate, pagine gialle, portali o motori di ricerca, sito internet, eventi, sponsorizzazioni, passaparola di clienti soddisfatti, cartelli stradali, eventuale punto di vendita (vetrine, insegne, cartellistica, ecc.), stampa locale o specializzata, (eventuali) affissioni, pubblicità radiofonica, ecc.? Quali attività sono effettuate per sviluppare le vendite? Promozioni/offerte speciali, sconti, tessere sconto, comunicazioni sul punto vendita, collaborazioni ad hoc con i fornitori, ecc.? E, soprattutto, con quali risultati?
QUALI SONO I NOSTRI CLIENTI E COME CI CONOSCONO?Analizzare qual è la nostra clientela prevalente e più importante è utile per aggiustare il tiro e indirizzare meglio le nostre strategie, risorse e priorità; e sapere come ci ha conosciuto ci è utile per sfruttare meglio i mezzi di comunicazione dimostratisi più adeguati e performanti.
Chiediamoci dunque:
• la nostra clientela è soprattutto composta da privati/utenti finali, commercianti, uffici/studi professionali, società di servizi, architetti, studi di ingegneria, installatori/artigiani, imprese di installazione, enti e/o strutture pubbliche, utilizzatori industriali, ecc.?
• Come si differenzia per caratteristiche, esigenze e problematiche?
• Quali clienti reputiamo particolarmente importanti e quali sono più interessati a noi, e perché?
• Si tratta soprattutto di clienti abituali, saltuari od occasionali, o che ci hanno contattati per qualche richiesta particolare?
• Di quali zone?
• Attraverso quali mezzi ci hanno principalmente conosciuto?
• Pubblicità tramite nostri mezzi di trasporto personalizzati, pubblicità diretta a clienti attuali o potenziali attraverso volantini, brochure, altro materiale pubblicitario distribuito porta a porta, comunicazioni e mailing mirate, pagine gialle, portali o motori di ricerca, sito internet, eventi, sponsorizzazioni, passaparola, cartelli stradali, eventuale punto di vendita, stampa locale o specializzata, (eventuali) affissioni, comunicazioni via radio, tv, eccetera?
Chiediamoci dunque:
• la nostra clientela è soprattutto composta da privati/utenti finali, commercianti, uffici/studi professionali, società di servizi, architetti, studi di ingegneria, installatori/artigiani, imprese di installazione, enti e/o strutture pubbliche, utilizzatori industriali, ecc.?
• Come si differenzia per caratteristiche, esigenze e problematiche?
• Quali clienti reputiamo particolarmente importanti e quali sono più interessati a noi, e perché?
• Si tratta soprattutto di clienti abituali, saltuari od occasionali, o che ci hanno contattati per qualche richiesta particolare?
• Di quali zone?
• Attraverso quali mezzi ci hanno principalmente conosciuto?
• Pubblicità tramite nostri mezzi di trasporto personalizzati, pubblicità diretta a clienti attuali o potenziali attraverso volantini, brochure, altro materiale pubblicitario distribuito porta a porta, comunicazioni e mailing mirate, pagine gialle, portali o motori di ricerca, sito internet, eventi, sponsorizzazioni, passaparola, cartelli stradali, eventuale punto di vendita, stampa locale o specializzata, (eventuali) affissioni, comunicazioni via radio, tv, eccetera?
Cristina Ravazzi
